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在黑龙江省政府新闻办的积极支持和主持下，省质监局和省妇联在这里联合举行有关颁布和实施《黑龙江省家庭服务业服务规范》地方标准的新闻发布会。举行这次新闻发布会的主要目的，是要通过新闻媒体将该项新颁布的省地方标准向社会进行广泛宣传，以增强我省公民、法人和社会组织的质量法制意识，提高我省家政服务业的标准化、规范化管理水平，促进我省经济社会和谐健康发展。
大家知道，标准化行政管理是质量技术监督部门管理职能的重要组成部分，其主要任务是组织制定标准、实施标准和对标准的实施情况进行监督。标准化就是运用统一、简化、协调和最优化的原理，为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，包括制定、发布及实施标准的过程。标准化作为经济社会发展的重要技术性基础工作，具有很强的政治性、政策性、法制性和技术性。
下面我就制定、颁布和实施《黑龙江省家庭服务业服务规范》地方标准等有关情况向大家做以介绍。
一、关于制定《黑龙江省家庭服务业服务规范》地方标准的必要性
随着全球经济的高度发展，第一和第二产业能力和水平不断提升，而第三产业特别是服务业的迅速崛起，不仅逐渐成为发达国家国民经济的重要支柱，也成为衡量一个国家社会发达程度的重要标志。目前，主要发达国家服务业所占GDP的比重:美国76.87%、英国76.32%、法国77.41、德国68.71%、意大利70.42%、日本69.31%、韩国60%、澳大利亚68.61%，而我国仅为40.37%，与发达国家相比还存在较大差距。大力发展我国服务产业不仅是发展经济、增强综合国力的需要，而且对保障民生、扩大就业、构建和谐社会具有十分重大战略意义。
最近中央和省委经济工作会议提出了在十二五期间要围绕调整产业结构、转变经济增长方式，大力发展服务业，并使其逐渐成为我国和我省经济的主导产业。国家质检总局、国家标准化管理委员会和国家各有关部委对支持服务业健康发展，推行服务业标准化工作也进行了专门部署，提出了明确要求。
我国把第三产业划分为流通业和服务业两大类，服务业包括金融、保险、房地产管理、公用事业、居民服务、旅游、信息咨询服务，以及教育、文化、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业等行业。随着城市居民生活水平的不断提高，家政服务已经成为居民生活中不可缺少的需求，家政服务作为一种新兴的“朝阳产业”在我省正在迅速发展。但是，在发展过程中还存在着一些问题，一是家政服务市场秩序比较混乱，无证经营，恶性价格竞争，服务欺诈，劳务纠纷等现象比较普遍，致使家政服务机构、从业人员和经营者的合法权益得不到保障；二是从业人员流动性大，与家政服务机构关系松散，不便于有效管理，从业人员社会保障尚未得到有效落实；三是职业化程度差，从业人员素质偏低，缺乏系统培训，不能按要求持证上岗，服务技能和服务质量得不到保障；四是国家和我省还没有相应地法律、法规和规章，对家政服务业监管也不到位。因此，制定和实施符合我省实际的服务业管理标准，对依法管理家政服务业，规范家政服务行为，切实保护当事人合法权益，是十分必要的。
二、关于制定《黑龙江省家庭服务业服务规范》地方标准的过程
服务标准化是通过对制定和实施服务标准，运用标准化原则和方法对被服务对象进行有效服务，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。
根据省妇联和省家庭服务业协会，以及商务、民政等部门提出的关于制定《黑龙江省家庭服务业服务规范》地方标准的申请立项建议，我局经过论证分析，认为该立项建议符合我省家政服务业实际，符合标准化法律法规的要求，有利于我省家政服务业法制化管理，有利于规范家政服务机构和从业人员的服务行为，有利于促进我省家政服务业快速健康发展，即予批准立项，并列入《2010年黑龙江省地方标准制修订项目计划》。
在制定该项省地方标准过程中，省质监、省妇联、省商务和省民政等部门通力合作，进行了大量调查研究，收集整理了有关资料和数据，召开了多次有关家政服务企业和管理部门座谈会，参考了省内外有关家庭服务标准内容，并广泛征求社会各界意见和建议，对地方标准草案进行了多次修改和完善，最终形成了地方标准送审稿。我局于2010年10月下旬组织有关管理部门、大专院校、科研单位和相关家政服务企业的专家和管理人员对该项地方标准进行了审定。经过对地方标准报批、审查和网上公告等程序后，我局于2010年12月正式批准发布实施该项地方标准。该项地方标准从申请立项到批准发布实施历时8个多月。
三、关于该项《黑龙江省家庭服务业服务规范》地方标准的主要内容
由于该地方标准是对我省家政服务业的管理所做的是综合性和原则性的规定，适于作为推荐性地方标准，引导和指导服务性企业和有关管理部门结合本单位实际参照执行；在标准结构上主要考虑了以下几个要素，即有关家庭服务业的术语和定义、对服务机构要求、对服务人员要求、对服务提供要求、对消费者要求，以及服务项目、服务方式与程序、服务质量评定与改进、服务质量投诉及纠纷处理、管理与监督要求等。
有关地方标准适用范围、监督管理、服务机构、从业人员与消费者、服务合同等问题的说明，还要请该项地方标准主要起草单位省妇联的同志作专门介绍。我这里就不再重复。
四、关于我省开展服务业标准化工作情况，以及十二五期间开展服务标准化的工作思路
近年来，我们紧紧围绕服务我省经济社会发展大局，结合我省服务业发展实际，开展了一些服务业标准化工作。一是加快服务业标准制修订速度，初步建立了服务业标准体系。目前，我省相关服务性企业采用国际和国家服务标准120余项，我局组织制定省地方标准50余项，帮助有关服务性企业制定企业标准70余项。这些标准主要在商贸、物流、餐饮、社区、家政、信息、旅游、娱乐、安全生产监察等行业执行；二是制定了《黑龙江省关于加强服务标准化试点工作的意见》，开展了服务标准化试点示范工作。在旅游、餐饮、商贸、保险、体育和信息等领域确定了3个国家级服务标准化试点单位、15个省级试点单位、42个市级试点单位。试点单位数量居全国前列；三是强化了服务标准化专业知识培训，全省共培训服务标准化人员3000余人次。初步形成了一支既有标准化专业知识，又有服务行业专业知识的骨干队伍，为推动我省服务标准化工作奠定了基础；四是开展了服务标准化专项监督检查，如在大冬会、冰雪节、旅游旺季，以及两节期间，我们与公安、旅游、卫生、工商和新闻媒体等部门多次联合开展了《标志用公共信息图形符号》国家标准在我省贯彻情况的监督检查，及时纠正和改进了一些旅游景点、公共场所、娱乐场所、涉外场所、道路交通设施、建筑工地、卫生医疗机构和院校等信息标注牌和警示标注牌的不规范设置；五是初步建立了推行服务标准化的工作机制，我们与旅游、商贸、交通、安监、工信、公安等政府管理部门和新闻单位通力协作开展服务标准化推动工作。一些市地还成立了以主管市长为首的推进服务标准化领导小组，逐渐形成了“政府推动、部门联动、企业主动、社会互动”的工作机制。
几年来的工作实践证明，开展服务业标准化工作，可以进一步优化了服务业的制度环境。标准是产业发展的技术支撑，通过制定服务业标准，明确了服务市场的准入领域、准入条件、准入程序和管理与监督方法，从而形成有利于服务业良好发展的制度环境；可以进一步提高服务业的质量水平。服务业的发展不仅要解决总量不足问题，更要解决服务质量不高的问题。标准化是市场监管、质量认证、资质审查等工作的依据，服务性企业只有实施标准化管理才能硬化自身的约束机制，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，提高优质服务水平；可以进一步增强了我省服务业的市场竞争能力。目前我省服务业市场也面临着国外省外服务机构冲击的严峻考验，标准化在保障服务质量和提高市场信任度，维护公平竞争秩序等方面会起到重要作用。实施标准化管理对内可以促进服务业发展，而对外则意味着是一种形式的技术贸易壁垒。因此，要加快我省服务业标准化进程，建立健全服务质量体系，不断激励我省服务性企业增强市场竞争能力。
十二五期间我省标准化工作重点是大力开展农业标准化、工业企业节能减排标准化和服务业标准化。
在开展服务业标准化方面，一是要制定“十二五期间服务业标准化发展规划”，明确工作目标和任务，完善服务标准体系，建立对服务性企业实施标准的评价体系，选择重点领域和重点行业开展服务标准化工作；二是服务业是新兴产业，开展服务标准化工作涉及行业部门较多，协调难度大，要尽快建立和完善政府部门间的工作协调机制，根据服务行业发展状况，有计划、有步骤地推动服务标准化工作；三是开展服务业标准化是政治性、政策性、法制性和技术性很强的工作，要成立由服务行业协会、服务性企业、大专院校、科研单位、消费者代表和有关政府部门参加的各类服务的专业标准化技术委员会，充分发挥行业专家和技术人员的作用，提高制定标准、实施标准和对服务性企业质量体系评价等项工作的质量水平；四是加强对服务业标准化人才的培养，要有计划、有针对性地开展服务标准化人员培训，组织有关专业人员代表我省参与有关服务类的国际标准、国家标准和行业标准的制修订工作，以及国内外服务标准化学习考察活动；五是要调动消费者参与服务业标准化活动的积极性，服务质量的好坏直接影响消费者的切身利益，要认真听取广大消费者对服务质量的意见和建议，服务标准的制定和实施要反映消费者的需求和期望。要采取多种形式组织和吸引消费者更多地参与服务标准化活动，及时地对消费者进行宣传和引导；六是推行服务标准化是一项社会公益事业，在积极争取政府扶持政策和专项经费支持的同时，也要引导和鼓励服务性企业、社会团体出资开展服务标准化工作，形成政府、企业和社会共同投入的格局。
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