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家政O2O贵得没理由?

发布日期:2016-8-2 11:26:22       阅读人数:1575       来源:互联网       作者:未知
 

       万亿家政市场吸引众多商家

   数据显示,早在2014年,全国家政服务市场的规模就已经超万亿元。市场的扩张引来众多商家,在Apple store搜索“家政”,有超过20个以提供家政O2O服务为主的App出现,知名品牌如e家帮、阿姨帮、云家政、好慷在家、58到家、51家庭管家等。此外还有众多通过微信、网站等平台提供服务的家政O2O公司。

   目前这些家政O2O已经形成了三大主要模式:首先是B2C模式,实行员工制或准员工制的服务供应直营家政O2O企业,优点是服务品质可控,劣势是高人力成本和管理成本,尤其面向异地扩张时,会因为员工数量增多而面临成本居高不下的窘境。

   其次是C2C模式,由社会服务人员经过平台筛选和审核,接受平台监督,依托平台流量入口获取订单。其优点是节省平台对服务供应的管理成本,缺陷是管控不牢,且易产生跳单。

   还有一种是C2C+B2C的融合模式,同时拥有员工制和社会劳动力相互补充的家政服务平台。家政服务员工只面向平台的核心用户群体,提供高端家政服务;社会劳动力补充其他小品类业务,充实平台内容和服务供给。

   方便快捷是最大优点

   要说家政O2O有什么优点,首要的一点必然是“便利”。多年来人们饱受寻找家政服务的困扰:为了找个合适的阿姨,先要跟亲戚朋友打听一遍,然后在网上查几个中介公司的电话,跑N次中介门店才找到阿姨接单,多番沟通之后才协调好时间地点安排阿姨面试,面试完又试用过N个不靠谱的阿姨之后才找到一个靠谱的,而好不容易找到个靠谱的阿姨,人家干了两个月又要回老家去抱孙子了……于是找阿姨的过程又要重来一遍,周而复始。

   总而言之,供需信息不对称,沟通渠道不畅通,家政服务从业者素质参差不齐,是传统家政服务的主要问题。而互联网的介入,家政O2O的兴起,让这些问题都有了新的解决方案。

   从消费者体验而言,家政O2O平台首先解决了信息不对称和沟通问题,通过集纳海量的家政服务资源供给,让用户能够最快找到服务信息,同时依托后台系统,提供准时高效的服务。凡是尝试过家政O2O的消费者,他们对家政O2O的主要感受就是“方便快捷”:打开手机APP,下单预约保洁钟点工,半小时内便有阿姨接单,几个小时后就有阿姨上门,比在门店找快得多。

   收费水平与服务质量遭诟病

   不过,尽管家政O2O有效地解决了便利性问题,但仍然存在诸多不完善之处。在一些家政O2O的用户评价中,也不乏一些抱怨之声:“换个门把手就收我220元,以后再也不敢用了。”“搬家过程中漫天要价,各种手段花式涨价,服务态度恶劣。”“一个服务平台,居然没有投诉电话,没有售后客服,差评。”“阿姨极其不专业,付了两个小时的钱,只打扫一个半小时就走了,打扫得不干净也罢,还能把下水道堵了,也是够了!”

   用户的这些怨言主要集中在两个方面。首先,家政O2O的价格并不比传统的线下家政服务便宜,有的甚至更贵。通过比价发现,目前多个平台或公司提供服务的价格与线下门店的差不多,以日常保洁的钟点工服务为例,家政O2O的价格从25元/小时到59元/小时不等,而走传统渠道请个阿姨的工费也在30元/小时左右。还有一些“高端优质”服务价格更加昂贵,有的保洁钟点工价格接近60元/小时,擦玻璃17元/平方米,一套三居室的深度保洁更是高达上千元。

   其次,由于家政属于非标准化的商品,因此其服务质量的参差不齐也饱受诟病。虽然一部分家政O2O服务的确能够给用户带来惊喜,但大量的服务质量仍然与线下门店差不多,有的平台甚至因为不公开用户对服务人员的评价,导致用户只能“盲选”,这样一来,服务质量好坏就更加是看运气、拼人品了。虽然很多平台会承诺给服务人员进行培训和考核,但实际效果如何却很难说。日常保洁、家电清洁、除尘除螨等“轻服务”尚且如此,更更不要说保姆、育儿等深度服务,而消费者在需要这些服务时也多半仍旧更加信任线下渠道。