各市商务局，广德、宿松县商务局：
为认真贯彻落实全省商务工作会议精神，扎实推进“放心早餐”、“放心家政”体系建设，经厅长办公会研究同意，并在广泛公开征求社会意见的基础上，我们制订了《“放心早餐”体系建设和管理规范（试行）》、《“放心早餐”体系建设目标考核办法》、《“放心家政”体系建设和管理规范（试行）》、《“放心家政”体系建设目标考核办法》（详见附件）。现将有关管理规范和考核办法印发给你们，请结合与我厅签订的工作目标责任书，认真抓好贯彻落实。
特此通知
附件：1.“放心早餐”体系建设和管理规范（试行）
2.“放心早餐”体系建设目标考核办法(略)
3.“放心家政”体系建设和管理规范（试行）
4.“放心家政”体系建设目标考核办法（略）
安徽省商务厅
二〇一二年五月二十一日
附件1
“放心早餐”体系建设和管理规范(试行)
为加快推进以大型龙头餐饮企业为主体，以现代化的主食加工配送中心为支撑，以规范化的早餐销售网点为载体、以改善民生促进消费为目的的“放心早餐”体系建设，切实保障全省早餐消费“便捷、卫生、营养、健康”，根据商务部相关规定，特对“放心早餐”的原材料采购、生产、加工、配送、销售、监管等提出以下建设和管理要求：
一、生产的规模化。“放心早餐”体系建设单位要求是拥有至少1个面积不低于300平方米的加工配送中心或5个以上面积不少于20平方米的直营连锁门面的限额以上餐饮企业（年营业额200万元以上或从业人员40人以上），日均产能至少能够满足3千人的早餐需求,并且营业额、利润与税收等主要经济指标位于所在市同行业前列。
二、质量的可追溯。早餐的生产、加工、配送、销售实行从“采购源头到售后服务”全程计算机信息化管理，主食加工配送中心必须安装远程监控系统并24小时运转，主管部门要对生产关键环节进行全天候、全过程监控，对早餐生产经营企业不定期进行食品安全检测。
三、加工的专业化。加工中心引入机械加工水平高的加工设备，实现人工与机械、烹饪加工与食品工业的有机结合，具备所有原辅料和产成品的精粗加工功能，有产品规范、工艺流程、工作制度、品质控制、安全保障、回收与召回等各项制度措施。
四、配送的冷链化。企业应配有与生产能力相适应的食品冷藏专用冷藏库和车辆，贮存、运输和装卸食品的容器、包装、工具应安全无害，定期清洗消毒，废弃物及时处理，保持清洁，防止食品污染；所配食品应留样，留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上。
五、网点的连锁化。企业应具有早餐连锁经营管理能力，对其下属的经营网点实行统一品牌、统一形象、统一产品、统一服务等连锁管理模式。经营网点（固定门店、早餐亭、早餐车）应符合所在城市餐饮网点规划要求，一般设置在交通便利、人流相对集中的区域，可结合沿居住区的主要道路布局和设置，居民最远消费距离不超过500米。
六、服务的规范化。早餐经营网点标志须醒目、美观，早餐经营时间不少于3小时，且须涵盖早6点30分至9点30分时段；经营品种以大众化为主，兼顾各类消费者需求，应主食、副食搭配合理，营养均衡，品种不低于8种；严格成本核算管理，价格合理。且将早餐经营营业时间、供应品种、价目表和岗位职责、操作规范、卫生制度在经营网点明示。从业人员必须持有符合岗位要求的专业技术证书和健康证明，销售食品过程中须做到食品与杂物、食品与钱币分开存放，售卖人员不得用手直接接触食品。
七、环境的清洁化。主食加工配送中心周边和附近不应有危害食品安全卫生的环境因素，如有毒有害物质等；加工过程所排放的废水、废物、废气和噪音要符合国家和地方有关规范。早餐经营网点应具有分类收集垃圾的设施和措施，具有防蝇、防鼠、防虫、防潮设施和措施，上下水条件齐备，饮用水符合卫生标准。
八、监管的体系化。依托现有12312商务举报投诉服务平台，加强与各类主流媒体联系，建立健全企业、消费者、政府部门和新闻媒体“四位一体”的监督管理体系。
附件3
“放心家政”体系建设和管理规范(试行)
为加快推进以家政服务网络中心为支撑，以龙头和中小专业型品牌企业为主体，以家政服务培训为保障，以改善民生促进消费为目的的“放心家政”体系建设，根据商务部相关规定，特制定本规范。
一、适用范围
本标准适用于大型龙头家政服务企业、中小专业型(月嫂、保洁、居家养老)家政企业、家政服务网络中心以及家政定点培训机构的建设与管理。
二、家政服务企业要求
（一）基本条件
承担“放心家政”体系建设的家政服务企业必须具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证，具有固定的经营场所与联系方式。大型龙头企业注册资本50万元以上，连续开展家政服务业务3年以上，年营业额50万元以上；中小专业型企业注册资本20万元以上，连续开展月嫂、早教或居家养老服务2年以上。（二）建设要求
家政服务企业可以直营或加盟方式建设连锁店，大型龙头企业建设完成后在全省新增网点数达到10家，中小专业型企业新增门店2家。门店应统一形象标识，统一商标和字号，统一装修风格，统一经营模式及统一管理制度，各门店间具有可互通互联的企业内部信息管理系统，基本设备设施齐全。大型龙头企业要求有保洁、烹饪和培训实操教室；月嫂服务门店应具备奶具消毒设备、洗澡抚触用品、培训实操教室等；早教服务门店应具备亲子场地、婴幼儿教室、培训实操教室等；居家养老服务门店应具备养老医疗护理设备、保洁设备、培训实操教室等。（三）管理要求
大型龙头企业管理人员不少于20人，签约家政服务员总数不少于500人（其中员工制签约服务人员数不少于100人）；中小专业性企业管理人员不少于4人，签约服务员总数不少于200人（其中员工制签约服务员人数不少于50人）。持证（身份证、健康证、培训合格证）上岗服务员比例达100%。家政企业为员工购买人身保险和职业责任保险，按时发放工资。建立健全的档案管理制度，将家政员档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管。（四）家政服务流程
1.消费者向家政企业预约家政服务。
2.家政企业应了解消费者的具体服务需求。
3.如遇特殊情况，家政企业应专门到消费者要求服务的场所，查看现场，制定服务方案（如该项服务无法确保服务员人身安全的，家政企业应向消费者说明情况，谢绝该项服务）。
4.家政企业应告知消费者服务收费标准。
5.家政企业和经营者就服务内容、方式、范围、时间、地址、服务质量，服务过程中消费者的特殊要求，服务费用、支付方式，双方权利、义务，签订服务合同（协议）或约定。
6.家政企业根据服务合同（协议）或约定，安排或组织服务员为消费者服务。
7.家政企业根据服务合同（协议）或约定为消费者服务，服务时应注意人身安全。
8.服务完成后，家政企业或服务员应请消费者按服务合同（协议）或约定要求，对服务质量进行验收，并签字确认。
9.消费者按服务合同（协议）或约定，向家政企业或服务员支付服务费用。
10.工作结束后，7个工作日内由家政企业对消费者进行回访，检查服务员工作质量。
11.工作结束后，消费者对服务质量有投诉的或对服务内容、范围、质量，服务费用产生纠纷的，家政企业应按本标准第（六）条处理。
（五）服务内容
家政服务可包括下列项目中的全部或部分服务内容。
1.月嫂服务。月嫂应科学、合理安排产妇膳食，平衡营养，指导产妇实行母乳喂养、按需哺喂；指导产妇进行个人健康的护理，指导产妇产后运动，协助产妇进行个人卫生清洁，随时对产妇的身体状况观察、记录；科学、合理、健康的喂养婴儿，安抚哭闹婴儿，呵护入眠等；为婴儿洗澡、按摩、抚触，增加情感交流，以促进婴儿健康发育，及时为婴儿更换衣物、尿布等记录；随时对婴儿的身体状况（如食欲、食量、体温、大小便等）观察；培养婴儿良好的生活习惯。
2.保洁服务。保洁基本顺序是:从上到下，从左到右，从里到外，服务时应灵活应用。保洁要求是“九无、八亮、两保持”。“九无”是指：无积尘，无塔灰，无蛛网，无碎片，无污渍，无锈斑，无积水，无布毛，无异味；“八亮”是指：玻璃，金属扶手，灯具，镜面地面，金属门牌号，电视荧光屏等设备面和卫生设备干净明亮；“两保持”是指：保持空气清新无异味；设备设施保证洁净整齐，使用状态完好。
3.居家养老服务。居家养老服务员应熟悉了解老人的身体状况和生活习惯，应定时照料老人的饮食起居、衣着的舒适度，老人居住的房间，应保持室内空气清新；老人有慢性病的，应按时提醒老人服药；宜让老人进行适当的锻炼，同时避免剧烈运动；老人外出应准备必须物品，应根据老人身体健康情况，合理安排外出时间；老人去医院就诊，应带齐就诊时所需的物品。
（六）服务监督与改进
家政企业应建立消费者回访管理制度。服务员工作结束后，家政企业应指定专人对被服务的消费者进行回访，征求服务意见，检查服务员工作质量。
家政企业应建立消费者服务质量投诉及纠纷处理、反馈制度。接到投诉时，家政企业指定的接待人员应认真、详细记录消费者提出的问题和意见，按相关规定进行处理和反馈。出现消费者重大服务质量投诉时，经营者应及时与有关部门联系，及时予以处理解决。出现服务质量纠纷时，应协商解决。协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
家政企业应根据消费者回访结果，制定改进措施，不断提高服务质量。
三、家政服务网络中心
各市新建或改造的家政服务网络要符合商务部《家政服务网络中心建设规范》，拥有保障项目长期持续运营服务及推广的能力，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，确保居民安全、便利、放心消费。
四、家政定点培训机构
（一）基本要求
专业培训机构要求有法定的办学资质，有3年以上的家政服务培训经验,经营状况良好，且具有较强的可持续发展能力；有5名以上具有相关专业资格和培训资格的教师，不少于1000平方米的培训场地和培训所需的设备设施，年培训能力在500人以上；有多媒体教学设备、自动化办公设备；具备同时安排50名以上参训人员食宿的条件。
自主培训家政企业具有独立法人资格，能够自主招收和培训家政服务员,注册资本20万元以上，经营状况良好，且具有较强的可持续发展能力；有不少于3名具有相关专业资格和培训资格的教师，不少于500平方米的培训场地和培训所需的设备设施，不少于1000人的培训经验；具备同时安排30名以上参训人员食宿的条件。
（二）管理要求
家政定点培训机构要求能为参训人员建立规范的培训档案和就业档案，并能为家政服务员提供后续跟踪服务；能够及时向商务等部门提供参训人员的个人信息、培训信息、就业信息;必须提供1年以上劳动(劳务)合同原件和复印件，为所培训的人员安排就业;有独立的财务部门和规范的财务管理制度，专项资金的使用符合相关要求。
（三）确定程序
按照《商务部财政部全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发〔2009〕276号）要求，由各市商务、财政等部门审查企业(机构)申请，将符合培训资质的企业（机构）推荐上报省商务厅、财政厅，省商务厅、财政厅组织评审确定拟承办企业(机构)，并向社会公示。公示无异议后，确定承办企业(机构)名单。各市应优先推荐有条件开展自主培训和有成熟就业渠道的大中型家政服务企业。
(四)培训方式与学时
按照商务部《家政服务员培训大纲》要求，采取集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，完成理论知识培训和专业技能培训，共150学时，其中：集中培训基础理论24学时，专项技能56学时，自学70学时(基础理论30学时，专项技能40学时)；集中培训时间不少于10天，承办单位须提供自学所需的场地、设备、耗材和必要的辅导。培训结束后，承办单位须将所有参训人员信息录入家政服务网络中心。对考核合格并审核通过的参训人员，颁发《“家政服务工程”培训合格证》。