家政所涉纠纷,论钱财,金额一般不大,论及人身伤害,一般也并不严重,诉之法律,有点犯不上,自认倒霉又有点不甘心,一直以来,家政纠纷就游走在这两者之间,纠结成一团乱麻。随着国内家庭服务业第一个行业仲裁中心——山东省家庭服务业协会仲裁中心的成立,曙光微露,前路渐显,但作为一个正处于摸索发展期的新兴产业而言,它的规范化、法制化依然任重道远。
纠纷调解:调与被调都不顺
“这两年,家庭服务业呈现膨胀式发展。”省家庭服务业协会秘书长张天南说。据相关统计,目前我省正式注册的家庭服务业企业有7000多家,各类网点达40000多个,从业人员200万左右。行业的规范化速度远远跟不上迅猛的发展速度,由此导致的纠纷难以计数。
纠纷多发,最终的解决结果又如何?据记者的调查,大多数是大事化小、小事化了,找个好的家政人员在消费者那里竟成了一件“凭运气”的事儿,“遇人不淑”只能自认倒霉,这不是因为消费者的心胸有多宽广,而是“无奈的选择”。
“去年夏天,为了照顾刚出生的宝宝,我花每月2200元请了个月嫂,但第二个月孩子确诊因受凉得了肺炎,医药费就花了9000多,找到家政公司,公司说不能确定是因为月嫂的疏忽导致。”提起请家政,市民王女士仍是一肚子气。
气愤之下的王女士曾动过打官司的念头,咨询了一位律师朋友,律师表示如果有证据证明月嫂存在过错,可以提起民事诉讼。但真走诉讼程序很麻烦,从受理到审判大概得需要半年,再算上执行程序,劳神费心基本得不偿失,建议尽量协商,避免诉讼。最后她衡量之下,只能辞退了月嫂,自认倒霉。
“家政纠纷,一般有标的,但标的不大,真要走诉讼程序,耗时太长、诉讼成本又高,很多消费者本身也难以接受。”张天南说。
更重要的是,针对家政纠纷,目前并没有相关的法律法规,事实认定、审判依据都较难确定,“一般来说,家政纠纷更多的会投诉到消协或家庭服务业协会,解决途径也只能是尽力调解。”张天南说。
“但是,协会的调解并不具备法律效力,使得调解的成效大打折扣。通常前一天调解好了,第二天就可能有一方反悔。”省家庭服务业协会会长孔卫东很无奈。协会的几位工作人员,几乎人人都进行过纠纷的调解,“一开始还满怀热情,但费尽口舌最终经常白费力气,后来听到纠纷就头疼。”
那么,究竟有没有适合解决家政纠纷的机制呢?“仲裁机制与家政行业堪称‘绝配’。”济南仲裁委员会工作人员杜静说,仲裁立案、处理非常快捷,成本较低,而且,与法院的公开原则不同,仲裁执行保密制度,只要有一方要求不得公开就实行保密,可以很好地保护消费者的隐私。仲裁虽也以调解为主,但可生成具有法律效力的调解书或仲裁书,一旦一方不予履行,可到法院申请强制执行。
家政合同:一个公司一个样本
日益增多的家政纠纷一个重要的缘由在于合同的不规范。“请家政人员一般都会签协议,但问题是现在业内十家企业能签出十个不一样的合同,真出了问题才发现责任不明,所谓的合同可能仅是废纸一张。”张天南说。
市民韩女士给记者出示了她与一家家政公司签的小时工服务协议,仅是约定了工作地点、服务起止时间、报酬等,与违约、发生纠纷处理等有关的条款都很模糊。合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务,家政公司要提供其他服务人员”,但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定,调换人员的时间也没有约定。“做了一段时间的阿姨某天突然打电话说家中有事,不能来了,没有给我任何缓冲的时间,家政公司也没有及时再派新人,这中间的损失家政公司没有给任何的说法。”韩女士表示。
据统计,目前我省的家庭服务业企业一般采取员工派遣模式和职业介绍两种用工形式,其中,纯中介式居多,占80%以上,派遣制约占20%。纯中介式的家政企业,仅收取一定的中介费,具体的劳务协议由雇主与家政人员签订,而自然人雇主与家政服务人员之间的关系不适用《劳动合同法》,一旦出现问题,增加了纠纷处理难度。
“鉴于目前尚不可能出台家政服务法,家政服务中的企业、服务员和用户三者之间的契约关系,应以‘劳动合同’去规范。”济南社会科学院社会学所所长吕荣斌在谈及家庭服务业的规范化、法制化时表示。即:直接受雇于家庭的家政服务员与雇主订立雇佣合同；未直接受雇于家庭的家政服务员也要和用人单位或雇主订立劳动合同。这样,将三者纳入劳动法律关系调整范围,如果发生纠纷,可从法律上维护用户、服务员的权益。
这取决于一份合理、合法的规范性合同文本。日前,省家庭服务业协会联合济南仲裁委、相关法律专家起草了非中介制和中介制两种版本的家政服务合同,其中,非中介制合同的当事人为两方,即客户和家政服务机构；中介制合同的当事人为三方,即客户、家政服务机构和家政服务员。
两个服务合同均对当事人权利义务进行了全面详细的约定。就客户而言,有权要求家政服务员持证上岗,包括专业技能证书和体检合格证。有权拒绝家政服务员在服务场所内从事与家政服务无关的活动。就家政服务机构而言,有义务为客户推荐、调换服务员,负有对家政服务员进行岗前培训、实行跟踪管理、监督指导的义务,对客户或家政服务员投诉事项,有调查并妥善处理的义务。
不过,合同示范文本并不是强制使用的,究竟能起到多少规范作用,尚需观其后效。
家政保险:
依然徘徊在“空白”边缘
家政服务机构多是微利经营,家政服务员又主要是由下岗职工、进城务工人员组成。在家政服务过程中,一旦发生意外,家政服务机构、家政服务员均常常无力承担。
“由于家政服务业本身的特殊性,如工作时间、福利待遇、劳动保障等,都无法用《劳动法》来保障。”山东科创律师事务所主任李伟表示。而家政服务从业人员数量多、流动性强、突发事件频繁,利用商业保险来完善家政业从业人员事故风险机制开始成为一条可行之路。
在这方面,我省也走在全国前列,由省家协出面,与保险公司制定了具有福利性质的低保费、高保障的保险方案,家政人员每年每人交23元或50元,如果投保人遇到意外伤害、医疗、住院等事故,可以最高获得15600元或38600元的赔偿。
家政行业风险是双向的,曾有一案例,济南某家政服务公司保姆因疏忽大意,导致所陪护的老人摔倒,用户向家政公司追偿医疗费用以及伤残赔付9万元。家政人员无力赔付,家政公司也赔偿困难,纠纷迟迟难以解决。
“因此,在目前家政行业法律法规不完善的情况下,如果家政公司要降低风险,只能通过从业人员的自身保险及服务责任险的建立来加强防范机制,使服务纠纷矛盾得到解决。”李伟说。
“保险制度的推行在业内还有一定的难度,从2007年推行至今,一些大的家政企业开始为员工购买保险,中介制的小企业就无从谈起,同时,为用户购买的更是非常少。”张天南说。
仲裁机制的引入对家庭服务业而言,无疑是其规范化、法制化道路上的里程碑,但是目前企业规模小、从业人员素质低、市场管理不规范等行业基础性问题的长期存在,使得成熟业态的形成仍将是一个漫长的过程。
|