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家政业纠纷不断凸显困境 服务质量谁说了算

发布日期：2011/1/23 11:27:15       阅读人数：3705       来源：互联网       作者：未知
 
　　据广东省家庭服务业协会的统计，目前省内有大大小小的家政公司超过1万家，从业人员约530万人，年产值超过600亿元。作为仅次建筑业的第二大就业市场，家政市场的纠纷不可避免。

　　记者在采访中了解，由于目前家政市场责、权、利界定不够平衡清晰，如何妥善解决行业纠纷，是家政从业人士最棘手的问题。业内人士指出，只有将消费争议的解决程序化、专业化，营造良好的经营环境，才能使行业朝着规范化道路更好地发展。

　　服务质量谁说了算

　　据了解，由于行业的弱势、待遇收入和世俗观念的负面影响，家庭服务业较难吸引到高素质人才，加上从业人员缺乏培训、行业标准没有统一等原因，行业长期处于低质量、低水平发展状态。

　　公众对家政业最关注的问题是服务质量。某新闻网站进行的网络调查显示，64.6％的受调查者都曾请过保姆，但仅有7.1％的人表示对保姆完全满意。引发公众对服务质量热烈讨论的是2009年9月发生的“桑兰博客批保姆”事件。当时，由于保姆突然提出回家，高位截瘫、无人照顾的前体操明星桑兰在博客上发表了一篇名为《什么是家政服务》的文章，晒出保姆的所谓种种劣行，表达了对自己雇用的保姆工作不满。事件一时间引发媒体争相报道及网友强烈争议，也引发全社会对家政行业的反思。虽然桑兰与保姆后来握手言和，但最终为陷于困境的桑兰解围的还是她需要的高质量保姆——杭州的“金钥匙管家”。据输送保姆的机构负责人表示：“管理、培训与职业化精神，是家政行业十分缺乏的东西。”

　　据了解，由于没有统一的行业规范，雇主基本上很难就质量问题提出有力的投诉。对此，业内人士建议，必须逐步由行业协会协助组织开展标准化工作，拟定家政服务机构资质规范，实施服务公约和家庭服务协议，以推动行业规范化建设。

　　预付款谁监管

　　今年7月份，中山市民张小姐向媒体反映，位于东区雍景园商业街的一家家政服务公司玩“失踪”，导致自己交付的服务费追不回。原来，张小姐3月份在该家政公司聘用了一名保姆，并向该公司预缴了6个月服务费1020元。保姆做了4个月后由于自身原因辞工。按合同约定，家政公司应退还张小姐两个月服务费共340元。但张小姐到该公司退费时，却发现该公司已人去楼空，负责人电话也关机。

　　值得庆幸的是，由于张小姐签约的家政公司是省家庭服务行业协会的会员单位，在省、市协会的干预下，该公司目前已退还了保姆工资、客户预存服务费1万多元，并一一退还到保姆与客户手中。

　　近年来，像张小姐这样遭遇预付款追不回问题在家政市场不时发生，预付款的安全及监管问题也成为家政纠纷中一个非常棘手的问题。为此，消委会工作人员提醒市民，在办理各类预付式会员卡时，要将自己的权利和义务以合同形式书面化，保留协议、发票等相关证据，发生问题及时向有关主管部门或消委会投诉。工作人员还特别提醒雇主要特别注意付款的问题，能不办卡就不办卡，能不预付就不预付，若需要预付，一定要在合同中规定清楚预付款或押金何时使用、怎么使用、怎么退还等事项。不少家政业内人士认为，由于需求仍在，家政公司大量倒闭可能性不大，而采用预收款方式的，也只有一些大公司。但无论如何，加强预收款等的监管已经成为一个值得关注的问题。

　　家政纠纷如何解决

　　广州市近日发生了一起月嫂打翻开水烫伤初生婴儿，父母反被家政公司索赔的个案，凸显了家政市场的这个难题。广州市白云区的叶女士去年10月31日生下儿子小麟，随后与越秀区某母婴护理中心签订协议，请了一位星级月嫂照顾婴儿，26天收费4200元。11月9日，月嫂在给小麟喂奶时，不慎将装开水的容器打翻，出生刚10天的小麟左臂大面积Ⅱ度烫伤、部分Ⅲ度烫伤。叶女士说，经过近两个月的治疗，小麟的病情有所缓解，但医疗费已花去一万多元。而为了照顾儿子，叶女士也得了“产后风”，四肢无力，还可能会影响今后的生活。更令叶小姐气愤的是，她随后与月嫂所在的家政公司多次协商,家政公司态度反复，最后甚至要求叶小姐赔偿家政公司月嫂的精神损失费、公司名誉损失费、时间损失费共计5万元。

　　广东省家庭服务业协会会长陈挺接受记者采访时指出，这个典型案例至少折射出三个方面的问题。第一，月嫂的“不慎”体现了月嫂的责任心不够，服务技能也有需要检讨的地方。第二，家政公司是否有规范的经营操作程序，发现危机时的处理手法是否得当，体现了企业经营者的素质和能力，所以企业经营者的管理水平也有待提高。第三，家庭服务行业的保险机制险种覆盖面的扩大及消费争议解决办法亟须实施推行。案例中没有购买保险，就算是购买了保险，但由于保险公司提供的“家政人员服务责任保险”品种单一、保额低，发生问题后，赔付比例往往远远不足以弥补因过失所造成的损失。

　　陈挺指出，现在家政市场出现的纠纷，多是由各家政企业与雇主及家政工之间自行协调解决。但由于现在家政市场经营较为混乱，责、权、利的界定不够平衡清晰，出现问题时，无论是雇主、家政工、还是家政机构，都认为自己是最大受害者，使三方都陷入尴尬境地。所以，要争取协调保险公司扩大保险覆盖面，使更多的保险品种纳入保险范围。还有，制定适合家庭服务业的消费争议解决办法，交给专门的部门，将消费争议的解决程序化、专业化，营造良好的经营环境，使行业朝着规范化道路更好地发展。(本报记者 林志文)
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