|
市民邢女士家想给70多岁的老人找个陪护，要求的条件是年龄40岁~50岁，本地人，干净利索。于是，去年11月30日，她拨打了市家政服务热线2905180。
过了一个多小时，市家政服务网络中心工作人员便给她打去电话，牵线搭桥为她找了一家家政服务公司。第二天10时，她又接到该中心的回访电话，当时她和家人正在商量。17时，工作人员再次回访，她答复说价格可以接受，正在考虑陪护人是否住家的问题，过两天回话。
这是记者昨日在市家政服务网络中心的呼叫中心工作台上看到的一段文字记录，通过家政服务网络平台为市民匹配家政服务人员的全过程是一目了然。
据该中心负责人薛立新介绍，投入398万元建设的市家政服务网络中心自去年11月底正式投入使用至今，家政服务热线2905180热得烫手，上千个咨询电话打进来，其中提交的家政服务订单已有400余个，180余位市民在这里找到了称心的家政服务。
“以前听说过一些家政行业存在的问题，这次为老人找陪护就有些顾虑，如果没有家政服务网络平台，我就得托朋友四处找，也挺麻烦的。”之所以拨打家政服务热线，邢女士觉得这是个政府办的平台，通过它找保姆用着会更放心，少了后顾之忧。
她给出的评价是：“服务态度好，挺方便。”
●问题
问题一：
保证服务质量亟须出台办法
如邢女士所言，市民看中的正是家政服务网络平台的政府性质以及强大的公信力，对通过它找到称心如意的家政服务寄予了很大希望，这些恰恰是那些不规范的家政企业所不具备的。怎样保证这个平台的公信力不缺失，提供优质的服务成了首要前提。然而，由于目前家政行业服务标准不统一，即使是设定了一些家政服务企业加盟网络平台的门槛，发挥的作用也是有限的。
记者了解到，目前，整个家政市场发育不健全、不规范，真正有资质的家政企业并不多，市家政服务网络中心只能以有没有有效的工商营业执照作为判断加盟企业是否有从业资质的主要标准。
据薛立新介绍，在已加盟的400余个家政服务企业中，持有工商营业执照的占到70%~80%，一部分无法提供营业执照的却很渴望从事这个行业。
“家电维修、物流等项目的家政企业有营业执照，下水管道维修、保姆、保洁、家教等有营业执照的很少，保姆、保洁企业中有证的只有十几家。”薛立新说。
咋保证服务质量？薛立新告诉记者，市家政服务网络中心并不为无营业执照的加盟企业提供对接服务，只将业务订单匹配给有资质的企业。
对于有资质的家政企业，市家政服务网络中心照样为其“戴”有“紧箍”。据了解，其在加盟时，除了要具备相关资质、有效营业执照及其他证明材料外，还要签订质量保证协议，市家政服务网络中心还将实行质量回访制度和质量保证金制度，建立相应的服务等级，根据用户的评价、反馈信息等对提供服务的家政企业进行等级评定，信誉好的优先向社会推荐。对于没有资质的家政企业，市家政服务网络中心还承担着引导其逐步加入到有资质企业中，整合家政服务资源的重任。
对此，市商务局商业改革发展科科长赵秋玲认为，在市家政服务网络平台运行过程中，随着有资质的家政企业不断增多，无资质企业的订单会越来越少，通过市场规律，这部分企业将会被逐步淘汰出局。
即便如此，有业内人士仍提出，提高加盟门槛，制定企业自律制度很有必要，但是目前家政服务业没有运行规范，新兴市场的培育还需要不断探索，亟须政府有关部门出台相应的管理办法和运行制度，保障家政服务网络中心更好运作，保证为市民提供的服务质量。
问题二：
家政市场需求大于供给
家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事……按照商务部、财政部制定的家政服务网络中心建设规范，家政服务网络平台建好后将提供以上十大类73小项服务内容。目前，我市还不能全部提供，比如社区导购、教育咨询等，原因就在于既没有这类企业加盟平台，市民也没有这方面需求。
“从目前来看，家政服务匹配成功率最高的是家电维修和物流，达到80%以上，保姆、陪护的匹配成功率最低，只有20%。”薛立新告诉记者，由于当前我市家政市场不规范，有资质的从业企业和经过培训的从业人员有限，整个家政市场需求却很大，造成了需求与服务供给脱节。
“很多人有找保姆的需求，我们在寻找企业进行匹配时，成功的太少。”薛立新说，对于想加盟平台的个人，市家政服务网络中心已将条件放宽到只要持有相关部门认定的合法资格证就可以挂靠在中心，然后由中心向客户推荐，但目前我市保姆市场急缺从业人员，很多市民找不到合适的保姆，出现了保姆挑雇主的现象。
问题三：
思想认识有偏差
和部分市民一样，在解放区经营一家月嫂服务部的张女士也是看中了由政府部门建立的家政服务网络平台公信力强、正规，于是就积极地加盟。在她看来，借助家政服务网络平台可以扩大客源，对企业、员工、市民都有益，是个多赢的好事情。各项约束制度以及对加盟企业服务质量的监督，更是对企业发展有好处。
然而，不认同张女士看法的也大有人在。记者在采访中了解到，临近年底，保姆、保洁等家政服务市场需求增多，有的家政企业认为有没有家政服务网络平台对自己的生意影响不大，还有的对家政服务网络平台持有怀疑态度，不愿意加盟的不少。
对于已加盟的家政企业，目前也面临着一个问题，就是业务量有待进一步提升，这在一定程度上既是对加盟企业的考验，更是对家政服务网络平台的考验。记者了解到，由于我市家政服务网络平台才刚起步，在百姓中的知名度不高，通过平台寻求服务的市民毕竟还是少数。
●各方声音
“焦作市民的消费能力还可以，因为本地保姆家政技能差，满足不了需求，我的一些朋友不得不舍近求远，从外地带保姆回来用。”市民邢女士认为，我市可以借鉴北京、上海等大城市成熟的家政服务业管理经验，多方位发展，为市民提供不同档次的家政服务。同时，她建议政府加大扶持力度，真正把家政服务工程建成值得百姓信赖、惠民利民的工程。
我市部分人大代表和政协委员也对我市家政服务业健康发展提出了建议。他们认为，首先应从改变社会大环境入手，加强政府引导，转变人们对家政服务业的认识。其次，要加强行业规范管理，由政府相关部门牵头成立行业协会，努力打造我市家政服务行业的服务品牌。与此同时，还应加大家政服务从业人员的培训力度，提高从业队伍素质，并建立相应的社会保障制度，消除从业人员的后顾之忧，维护他们的合法权益。
|